Minder budget en toch meer output!

Bij veel organisaties in de overheidssfeer (en de zorg en non-profit) overheerst de gedachte dat er met minder geld altijd minder diensten geleverd kunnen worden of dat de kwaliteit dan per definitie omlaag gaat. Dat lijkt een logische redenering maar is het niet. Bij bedrijven in sterk concurrerende markten is er een constante druk om meer waarde te leveren tegen steeds lagere kosten. En dat lukt ze of ze gaan failliet. In commerciële organisaties is de instelling dus heel anders.

Bij het beoordelen van strategische plannen voor de overheid, zorg en non-profit zie ik gelukkig allerlei verfrissende ideeën om meer te doen met minder.  Ideeën genoeg. Zo zei iemand die ik ken en in het platform voor innovatie in de zorg zit, dat het niet gaat om plannen te bedenken, die zijn er genoeg, maar om ze uit te voeren.

Essentieel probleem is echter dat mensen die gekozen hebben voor een baan bij de overheid of de zorg, dat niet voor niets hebben gedaan. Er is een "natuurlijke" selectie van mensen met een bepaald soort DNA die zich aangetrokken voelen door een baan bij de overheid. Het is altijd een relatief veilige omgeving geweest met veel kenmerken van een monopolist.

De maatschappij is echter veranderd. Men wordt steeds kritischer. Alles wordt steeds transparanter en men is veeleisender geworden. De overheid en de zorg ontkomen niet aan die druk. Maar een eeuwenlange cultuur binnen de overheid en de zorg verander je niet zomaar. De mensen hebben nu eenmaal een DNA profiel dat niet van nature commercieel geïnteresseerd is. Ook de processen zullen aangepast moeten worden. 

Om die verandering op gang te brengen is een eenvoudige training voor de medewerkers niet voldoende. Het is naar mijn mening zelf zonde van het geld.

Verandering van een stevig verankerde cultuur vereist een langdurige inspanning. Maar het leidt wel tot meer werkgenot (en dus levensgenot) als men ziet dat het leidt tot resultaat. 

Het begint met bewustwording dat het zo niet goed gaat en dat het anders moet. De aangekondigde bezuinigingen helpen bij de ontwikkeling van het besef dat er haast bij is. 

Basisvragen als "Wie is jouw klant?" (extern of intern), "Welke behoeften heeft deze klant?" en "Hoe kun je dat het beste realiseren?" kan men vaak niet duidelijk beantwoorden.

Ook het besef dat men als één groot team moet werken is niet altijd aanwezig. 

Na de bewustwording komt een fase van inventariseren, praten met collega's (interne klanten) over wat zij nodig hebben om hun werk efficiënt en effectief te kunnen doen. Het enthousiasme om samen verandering ten goede te weeg te brengen moet voortdurend gevoed worden.

Dan komt de fase van plannen maken en nog belangrijker, realiseren. De overheid heeft de neiging om aan te kondigen dat men ergens aan begint, terwijl commerciële bedrijven melden als ze iets bereikt hebben. Al het voorgaande is zinloos geweest als er geen tevreden gevoel ontstaat over het resultaat. Dus daar moet extra veel aandacht aan worden gegeven. Dit stuk van het veranderingsproces duurt het langst en men moet er bovenop zitten. Elke vooruitgang en succes moet gecommuniceerd worden om de gang erin te houden. Veranderen is namelijk enorm moeilijk. Weerstand tegen verandering mag nooit onderschat worden. Er moet in ruime mate over de voortgang worden gecommuniceerd.

Als het lukt, dan is het eerlijk om het te vieren met de betrokkenen. Men mag er best trots op zijn.

Als laatste moet men het gerealiseerde gedrag op de een of andere manier borgen. Mensen vervallen gauw in hun oude gewoonten.

Klantgericht werken doe je niet zomaar. Zeker niet als het niet in je DNA en de organisatie cultuur zit. Een enkele training is wat dat betreft weggegooid geld. Of je doet het goed of je doet het niet! Maar als het lukt, wordt het alleen maar leuk om steeds bezig te zijn met hoe je meer kunt betekenen voor een ander. Meer leveren voor minder geld wordt dan een sport.


copyright ScheersMC 2017